Entrevista a Miguel Mirones, presidente do Instituto para a Qualidade Turística Espanhola (ICTE) e de Membros Filiados da Organização Mundial do Turismo (OMT)

No marco de CIMET 2014, Miguel Mirones, presidente do Instituto para a Qualidade Turística Espanhola (ICTE) e de Membros Filiados da Organização Mundial do Turismo (OMT), recebeu a medalha de Ouro e Brilhantes que se outorga neste evento, em reconhecimento a seu extenso labor em torno da qualidade e a implantação da qualidade em Espanha e em outros países do mundo.

Em entrevista exclusiva, compartilha suas impressões com Caribbean News Digital.

Poderia-nos explicar como está estendendo as políticas de qualidade para outros países de Ibero-américa?

-Estamos fazendo um trabalho muito intenso no seio da ISO -que é a organização internacional de normalização da qualidade-, desenvolvendo normas em diferentes subsetores turísticos, e o estamos fazendo em colaboração com diferentes países ibero-americanos que estão participando muito ativamente nos comitês normalizadores da cada uma dessas normas, as que são recursos turísticos tão importantes para Ibero-américa como as praias, os espaços naturais ou o próprio gerenciamento dos escritórios de turismo; além de outros subsetores que também, até completar dez, têm neste momento seu próprio comitê técnico normalizado.

A gastronomia está dentro deles?

-Há diferentes subsetores como são a gastronomia, a restauração, nos que não se conseguiu um consenso a nível mundial para iniciar um processo de normalização, já que há diferente posicionamento em muitos casos entre países emissores e países receptores; são mais proclives os receptores que os emissores à hora de poder o fazer. Mas seguimos trabalhando nesse consenso e esperamos poder conseguí-lo, igual que o conseguimos com dez, poder atingir até as 24 normas que temos desenvolvido em Espanha.

Em qualquer caso, se esse trabalho está-se desenvolvendo na ISO, pois agora também, desde a presidência que ocupo -faz dois meses escassamente- de Membros Filiados da Organização Mundial de Turismo, pretendemos implantar a cultura da qualidade no conjunto do setor turístico a nível mundial, tanto no que se refere ao gerenciamento público como à privada.

Quando falamos do gerenciamento público estamos falamos de macro-qualidade, quando falamos da privada, falamos de micro-qualidade, mas quando temos que falar dos pequenos setores dentro do turismo, a pequena hotelaria, a pequena restauração, como pode se traspassar essa fronteira da macro e micro a essa mini-micro, por chamar de alguma forma?

Pode-se traspassar, primeiro, desde a vontade desses setores para entrar neste processo. Há gente que confunde qualidade com luxo e não tem nada que ver, a qualidade é uma cultura de gerenciamento, a qualidade é dar satisfação ao cliente, e há clientes que buscam qualidade em estabelecimentos; existem alojamentos grandes e de muitas estrelas, mas há quem também a busca em estabelecimentos mais reduzidos e de âmbito mais familiar. E para todos eles existem normas que sejam capazes de garantir ao cliente a prestação desses serviços, independentemente de sua categoria.
Na cultura da qualidade não importa o tamanho da empresa, não importa a categoria na que esteja configurada administrativamente essa empresa: o que importa é o convencimiento, em primeiro lugar, do empresário e após toda a equipe humana que conforma essa empresa, da necessidade de que essa cultura da qualidade, esse sistema da qualidade, esteja implantado e esteja em permanente revisão nesse processo de melhora contínua que nasce daqualidade.

Há algum país de América Latina que poderia nos dar como referente ou vários países com os que esteja em contato para instaurar estas medidas?

-Estamos trabalhando com praticamente uma dúzia de países de toda Ibero-américa, de forma diferente. Há países que têm desenvolvido sistemas apoiados na experiência espanhola e que estão participando muito ativamente, mas agora mesmo poderia falar da Argentina, Brasil, Uruguai, Chile….

E o Caribe?

-Neste momentos estamos intensificando relações no Caribe, porque temos um convite para participar proximamente num fórum de todos os países caribenhos que querem implementar, precisamente, um sistema ou uma organização que permita lhes o desenvolvimento da política de qualidade.

Tanto de anglófono como hispano?

-Mais na área hispana, mas acho que neste fórum vão participar também os países de fala inglesa e desfrutar da qualidade turística espanhola, insisto, ademais, agora com o pé na OMT, pois prestámos-nos colaborar transladando a experiência espanhola e o expertise que se adquiriu em todo este processo tão apasionante da qualidade turística.